¿Cómo ofrecer una buena experiencia de cliente durante y después de la Pandemia?

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¡Hola moketeros!😁 En el artículo de hoy vamos a hablar acerca de un interesante estudio lanzado por Stephanie Nerlich directora ejecutiva de Havas en Norteamérica, acerca de la experiencia de usuario durante y después del COVID-19 ¿Listos? ¡Vamos a ello! 💣

El 2020 y la experiencia de usuario

En una reciente publicación que ha realizado Stephanie Nerlich para Google, ha compartido lo que su agencia ha descubierto en un estudio reciente sobre los consumidores y su comportamiento, y además, da consejos para que las marcas se adapten a los nuevos tiempos y puedan ofrecer una grata experiencia a los usuarios.

El año 2020 con la pandemia fue realmente complicado como todos sabemos. Fue a finales de este año cuando los consumidores comenzaron de nuevo a comprar muy poco a poco. Y es que según nos cuenta en su artículo, la vuelta a la normalidad esta siendo lenta y cauta sobre todo en los comercios locales, aunque si es cierto que cada vez más personas apuestan por realizar sus compras en tiendas online.

“Lo están haciendo con precaución y conciencia, en el comercio local y utilizando el comercio electrónico ahora más que nunca.”

Y es que a partir de ahora, las marcas deben estar muy preparadas para tomar diferentes medidas tanto en tiendas físicas como online, para poder ajustarse a las necesidades de los clientes.

Para conocer que es lo mas importante para los clientes, decidieron encuestar a 2.000 compradores con diferentes perfiles: primeros usuarios influyentes y proactivos, y por otro lado compradores comunes, en países como China, EEUU, Francia y Reino Unido.

“Los resultados de esta investigación pueden ayudar a las marcas a ofrecer una buena experiencia a los clientes ahora y tras la pandemia del COVID-19.”

El nuevo comprador, más exigente que nunca

Según nos cuenta, ahora más que nunca los compradores apuestan por plataformas digitales para realizar sus compras, y es por ello que cada vez demandan una experiencia que cumpla con sus expectativas.

Las marcas con una larga trayectoria y madurez centradas en los clientes y capaces de satisfacer las necesidades de los clientes durante la pandemia ha obligado a que la competencia se ponga “las pilas” para no perder mercado. Y es que para seguir siendo relevante es fundamental adaptarse a las cambiantes necesidades de los usuarios.

Stephanie aconseja. que si tu sitio web es tu principal escaparate, debes centrarte en la experiencia que ofreces. Según su encuesta el 78% de los consumidores proactivos y el 59% de los consumidores comunes quieren poder contactar con una persona fácilmente, ya sea por chat, vídeo, WhatsApp, etc.… aunque no exista tienda física.

También nos aconseja tener diferentes tipos de precios, ya que hoy en día los consumidores perciben que las tiendas online requieren un menor gasto que una tienda física, y por tanto les parece un robo a mano armada, tener que pagar más dinero que en una tienda presencial.

requisitos para una buena experiencia de usuario

Por otro lado, también es fundamental el tema de las devoluciones y envío. Es mucho más probable que compren en una tienda online que ofrezca devolución gratuita a una que no en concreto el 91% de los consumidores proactivos y el 84% de compradores comunes comprarían antes en una tienda que ofrecen devolución gratuita a una que no. En cuanto al envío el 89% y el 89% comprarían antes en una tienda con envío gratis y el 86% y el 74% en una que tenga el envío rápido.

“El 78% de los consumidores proactivos y el 59% de los consumidores comunes quieren conectar con una persona aunque no exista tienda física”

Por otro lado la simplicidad y la utilidad también son importantes. El estudio revela que los consumidores están cansados de pasar tiempo online por tanto, no les hagas tener que buscar lo que necesitan. Para facilitar todo esto, el 62% de los consumidores proactivos y el 39% de los compradores comunes prefieren chatear en tiempo real con un servicio automatizado, si no hay una persona real disponible.

También es más probable que compren en tu sitio web si pueden encontrar información y respuestas fácilmente, así como reseñas de otros clientes.

“Los clientes ya no están dispuestos a recurrir a marcas cuyas experiencias son costosas y se basan en tecnología antigua. Se han acostumbrado a marcas centradas en los usuarios y ya no esperan nada menos.”

 

Humanizar la experiencia de usuario

Según nos cuenta, muchas marcas se están equivocando con el concepto de personalización. No es solo un concepto de marketing, para los usuarios supone conocerlos realmente y no ser un simple nombre y apellidos.

El 81% de los compradores proactivos y el 59% de los compradores comunes esperan que las tiendas online les ofrezcan visitas a tienda más rápidas y seguras, con citas personales y colas digitales. Es decir, cuando están en internet no solo buscan una conexión humana en tiempo real, sino que también les aconsejen para tomar decisiones de compra.

Por otra parte los compradores también creen que es fundamental que se premie su fidelidad mediante cupones, precios especiales, y descuentos exclusivos.

 

Conclusiones

En resumen, la pandemia lo ha cambiado todo, y han surgido nuevos horizontes para marcas y compradores. Y lo más importante: no es algo temporal. Nuestros comportamientos han cambiado y el rol que deben tener las empresas online también. Por tanto ahora existe la oportunidad y la obligación de replantearse si estamos ofreciendo una grata experiencia al usuario o no, y ver que mejoras debemos hacer.

Y esto es todo por hoy ¿os ha parecido tan interesante el artículo como a nosotros? ¡Esperamos que si! Nos vemos en el próximo post. 😉

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1 comentario en «¿Cómo ofrecer una buena experiencia de cliente durante y después de la Pandemia?»

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